Politique de remboursement

Politique de retour et de remboursement

Dernière mise à jour : [03/07/2026]

Chez Soryane, votre satisfaction est notre priorité. Nous mettons tout en œuvre pour que vos mèches en biofibre protéinée soient à la hauteur de vos attentes. Si ce n'était pas le cas, cette politique vous explique clairement vos droits, les conditions de retour et les modalités de remboursement.

Cette politique s'applique aux achats effectués sur le site soryane.com et fait partie intégrante de nos Conditions Générales de Vente.

1. Votre droit de rétractation

Conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, vous disposez d'un délai de 14 jours pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalité.

Ce délai court à compter du jour où vous, ou un tiers désigné par vous, prenez physiquement possession du produit. En cas de commande de plusieurs produits livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier produit.

Pour exercer ce droit, il vous suffit de nous notifier votre décision, avant l'expiration du délai, par une déclaration dénuée d'ambiguïté :

  • par e-mail à contact@soryane.com, ou
  • en utilisant le formulaire type de rétractation figurant à la fin de ce document.

2. Produits exclus du droit de rétractation (raisons d'hygiène)

Nos mèches sont des produits d'hygiène capillaire. Conformément à l'article L221-28 4° du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut pas s'exercer pour les biens qui ont été descellés après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé.

Concrètement, un retour ne peut donc être accepté que si le produit est :

  • non ouvert et non descellé (sachet ou emballage d'hygiène intact) ;
  • non posé, non porté et non lavé ;
  • retourné dans son emballage d'origine complet, avec l'ensemble des éléments et étiquettes.

Un produit dont l'emballage d'hygiène a été ouvert, ou qui présente des traces d'utilisation (pose, coiffage, lavage), ne peut être ni repris ni remboursé, sauf en cas de défaut de conformité (voir section 6).

3. Comment effectuer un retour

  1. Contactez-nous à contact@soryane.com en indiquant votre numéro de commande et le(s) produit(s) concerné(s), dans le délai de 14 jours.
  2. Nous vous transmettons sous 48h une étiquette de retour prépayée ainsi que l'adresse de retour.
  3. Emballez soigneusement le produit non descellé dans son emballage d'origine.
  4. Déposez le colis au point de collecte indiqué. Nous vous recommandons de conserver votre preuve de dépôt.

Vous devez renvoyer le produit sans retard excessif et, en tout état de cause, dans un délai de 14 jours à compter de la communication de votre décision de rétractation.

4. Frais de retour

En geste commercial, Soryane prend en charge les frais de retour pour toute rétractation exercée dans les conditions prévues par cette politique, via l'étiquette prépayée que nous vous fournissons.

Tout retour effectué sans passer par notre étiquette prépayée, ou renvoyé à une adresse autre que celle communiquée par notre service client, reste à votre charge et ne pourra donner lieu à remboursement des frais d'expédition engagés.

5. Remboursement

Une fois votre retour reçu et vérifié, nous vous informons par e-mail de l'acceptation ou du refus du remboursement.

En cas d'acceptation, nous procédons au remboursement de la totalité des sommes versées, frais de livraison standard inclus, dans un délai maximum de 14 jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de votre décision de rétractation.

  • Le remboursement est effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen.
  • Conformément à l'article L221-24 du Code de la consommation, nous pouvons différer le remboursement jusqu'à la récupération du produit, ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve d'expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
  • Si vous avez choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard proposée, nous ne remboursons que le coût de la livraison standard.

Votre responsabilité peut être engagée en cas de dépréciation du produit résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour en établir la nature et les caractéristiques.

6. Produits endommagés, défectueux ou non conformes

Si vous recevez un produit endommagé, défectueux ou non conforme à votre commande, contactez-nous immédiatement à contact@soryane.com, si possible sous 72h après réception, avec des photos du produit et de son emballage.

Dans ce cas :

  • le retour est entièrement à notre charge ;
  • vous avez le choix entre le remplacement du produit ou son remboursement intégral ;
  • l'exclusion pour raison d'hygiène de la section 2 ne s'applique pas.

Ces droits s'exercent sans préjudice des garanties légales décrites à la section 8.

7. Échanges

Nous ne procédons pas à des échanges directs. Si vous souhaitez un autre produit, une autre couleur ou un autre format, la procédure consiste à :

  1. exercer votre droit de rétractation sur le produit initial (dans les conditions des sections 1 à 3) ;
  2. passer une nouvelle commande pour le produit souhaité.

8. Garanties légales

Indépendamment de la présente politique, vous bénéficiez des garanties légales suivantes, qui s'appliquent gratuitement :

  • La garantie légale de conformité (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation), qui vous permet d'obtenir, pendant 2 ans à compter de la délivrance du produit, la réparation, le remplacement ou le remboursement d'un produit non conforme.
  • La garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil), qui vous permet, en cas de défaut caché rendant le produit impropre à l'usage, d'obtenir sa réparation, son remplacement ou son remboursement, dans un délai de 2 ans à compter de la découverte du vice.

Pour mettre en œuvre ces garanties, contactez notre service client à  contact@soryane.com.

9. Contact

Pour toute question relative à un retour, un remboursement ou une garantie :

  • E-mail : contact@soryane.com
  • Adresse de retour : communiquée par le service client lors de la demande de retour.

Annexe — Formulaire type de rétractation

(À compléter et à nous renvoyer uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat.)

Je / nous (*) vous notifie / notifions (*) par la présente ma / notre (*) rétractation du contrat portant sur la vente du bien ci-dessous :

  • Commandé le (*) / reçu le (*) : ..........................................
  • Numéro de commande : ..........................................
  • Nom du (des) consommateur(s) : ..........................................
  • Adresse du (des) consommateur(s) : ..........................................
  • Signature du (des) consommateur(s) (uniquement en cas de notification papier) : ..........................................
  • Date : ..........................................

(*) Rayez la mention inutile.